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2023年12345热线办理市民诉求1080万件，诉求解决率、知足率均提升1.57个百分点

2024年伊始，家住西直门内大街182号楼103号的刘梅欣喜地发明：阳台外的逍遥最先规整成花坛绿地。

在去年10月份之前，这处逍遥照旧一处违建，遮光扰民，住民多次拨打12345热线反应，违建最终被拆除。之后，半壁街社区请来182号楼的家委会主任、楼门长、一层的住民代表，议事协商会上，各人群策群力。经由商讨，一致表决将此处刷新为社区绿地。

“没想到打12345这么管用！”刘梅说，“等开春时这里种上花卉，花坛里肯定是一片生气勃勃的样子。”

民有所呼、我有所应。据统计，2023年北京12345热线共受理市民反应2103万件，诉求办理量1080万件。市民诉求解决率、知足率划分抵达94.29%、95.20%，较2022年均提升1.57个百分点。

一系列数字背后，是北京坚持党建引领，以接诉即办为主抓手，深化自动治理、未诉先办；是宽大下层干部扑下身子，真情回应诉求，一件一件扎实推动群众和企业急难愁盼问题的解决。

打造一条有韧性的热线

极端天气磨练着都会韧性，也磨练着接诉即办机制的应急能力。

2023年7月尾，北京迎来一场百年不遇的特大暴雨，北京12345热线连忙启动应急模式——全体话务员7×24小时在岗坚守，对衡宇漏雨、蹊径积水、灾后安顿等涉汛涉灾诉求接诉即办；针对紧迫诉求同步启动提级处置惩罚，2小时响应、6小时办结、当天转动回访。“北京12345”微信公众号同步上线防汛专栏，预设衡宇漏雨、蹊径积水、停水停电等13个高频问题，市民可“一键反应”，诉求第一时间直达343个街州里。

在这条韧性热线的“指引”下，接到派单的干部直奔群众身边，集中精神解决涉汛涉灾诉求。

“富仕苑1号楼的水位还在上涨，雨水快进我们家里了！”去年7月31日上午，熬了一宿的房山区城关街道西街村党支部书记任晓峰看到这样一件诉求。

“一层住户需要马上转移。”任晓峰和街道同事紧迫调运救援皮卡车。1个多小时后，6名群众坐上救援车脱离危险区。

一单办结，新诉求又来了，“地下室也漏水了！”

听到新闻，任晓峰又突入地下室。疑似从化粪池漏出的污水从一处破碎的管道倾注而下，地面积水已至人的小腿肚。地下室里有配电室、电表箱等，若是被水淹没将影响整个小区的供电。任晓峰连忙扎紧裤腿，踩着秽物走入水中，封堵出水口。

这场特大暴雨时代，包括任晓峰在内的首都下层干部迎汛而上，接诉即办，一连作战，与汛情抢时间，和灾情拼速率。

为千家万户解决“千头万绪”的接诉即办，也正在成为韧性都会建设的“数据富矿”。这些来电是对北京这座超大都会周全而细腻的体检，在这些“探头”和“探针”下，“病灶”在哪儿、深浅怎样，逐一展现，既“有的放矢”又“未病先防”。诉求办理的自动性、精准性、有用性增强，也为韧性都会建设提供精准发力偏向。

“每月一题”催生123项民生新政

石景山金顶街四区七号楼的老住户李义茹这个冬天再也不必为供暖忧愁了。这个供暖季，家里的温度提升了2℃-3℃。

以前每年供暖初期，北京市热力集团石景山分公司金顶街效劳站天天都能接到10个左右12345电话，都是住民投诉。现在，老楼加装了外保温层，换了新的密封窗，厨房、茅厕里容易漏水的暖气管也都更新了。

集中供热，是2022年和2023年接诉即办“每月一题”一连两年集中攻坚的问题。2023年，包括金顶街四区在内的8个供热投诉集中小区，首次立异接纳“包区到人”“一区一策”举行专项治理，系统解决供热难题。全市还完成了1000余公里的管线刷新，对3000余万平方米既有修建供热系统实验智能化刷新。

从解决一个问题延伸到解决一类问题。2021年最先，市委市政府依托12345这个“数据富矿”，每年聚焦群众和企业反应强烈的高频共性难点问题，建设“每月一题”机制，以点带线、以线扩面、精准施策、标本兼治，推动接诉即办向自动治理、未诉先办一连深化。

“每月一题”为解决一些民生痛点提供了机制包管。每个详细问题都明确了市级、区级、街州里的使命分工，形成了条块连系、部分联动的攻坚协力。

2023年秋天，在海淀区曙光街道上河村社区，一经斑秃、裸露的土地重现绿色，恢复了生气。

绿地复生，少不了“每月一题”机制的助力。2023年年头，都会绿地建设治理与养护被列入接诉即办“每月一题”，而在上河村，绿地的建设从一棵百岁国槐的复壮最先。

“国槐是咱北京的市树，看到古树朽迈，各人都挺着急。”住民张丽君说。这一次，有了“每月一题”机制包管，颐和园古树养护专家来到小区，向小区物业绿化队教授古树养护知识；海淀区园林绿化局也将古树列入复壮项目，并约请古树专家现场“切脉问诊”，出具诊断意见。

建设养护小组，建设；で，修建引流槽、透气孔……在政府、专家和住民的配合起劲下，古树解围了。

2023年，“每月一题”18个问题已完成454项使命，催生123项新政，涉及规范物业收费、老楼加装电梯、养老机构羁系等。

北京还将全市接诉量大和常住生齿多、亟须补短板的区域，作为治理类街州里集中攻坚。2023年，22个治理类街州里中，一连三年未退出的7个挂账整改类街州里和10个昔时纳入的末位提升类街州里“降量提率”效果显著，所有实现达标退出，首次选取的5个自动精准治理类街州里聚焦“接诉即办”重点领域问题治理，正起劲开展为期两年的“小切口”探索立异，499项年度整治提升使命基本完成。

为企效劳“总客服”助“政企面扑面”

“我们公司是做大型喷砂机械人的，涉及的修建数据较量多，可能审批时间难一些。”2023年10月，北京东方昊为工业装备有限公司申报的“多规合一”事项迟迟没有希望，认真人罗来平焦虑地拨通了12345企业热线。

职能部分接诉即办。顺义区经信局建设办理专班，同类项目从立项到建设，都有了全流程跟踪。规自部分也完善企业效劳细节，“我们有一次性见告单，质料准备齐了，当天就能收件、推平台。”市规自委顺义分局妄想实验科副科长孙晓峰说。半个月后，企业后续设计、审核等相关流程顺遂完成。

12345这条市民心中“最管用”的民生热线，正获得越来越多市场主体的信任，成为为企业效劳的“总客服”。2023年，北京12345热线受理企业反应12.8万件，较2022年同比增添136.73%，其中6.5万件咨询事项由企业专席依据热线知识库作出直接解答，6.3万件诉求问题依据接诉即办机制派至相关单位办理。

“为进一步流通政企相同渠道，助力优化营商情形，在‘听民意 解民忧’向导带队接听12345电话活动中，我们增添了‘政企面扑面’环节。”市市民热线效劳中心党委副书记、副主任冯颖义先容。2023年，6个区的“一把手”在此项活动中与32家驻区企业代表对话，谛听企业声音，解决企业的难题。

都会治理“照料”和“帮手”多了

2023年12月5日，昌平区城北街道六街社区一下接到5个12345派单，反应鼓楼西街14号院突然停电，7所学校4000人的配餐效劳受到影响。街道市民诉求处置惩罚中心主任赵海涛马上跟进。

鼓楼西街14号院产权属于昌平区邮局，该单位将院落租给了市民黄先生；葡壬肴撕瞎煽思也鸵Ю凸，为十三陵中学、回龙观育新中学等7所学校师生配餐。由于股东之间爆发矛盾，12月5日，黄先生妻子将院内的电线剪断，导致停电无法正常谋划。

赵海涛和同事把昌平区人民法院法官阚少林、社区民警，街道司法所、环？，产权单位昌平区邮局以及餐饮效劳公司认真人请到了一起，一场停电纠纷调解会就此最先。

“邮局要肩负产权人的责任，确保西街14号院谋划行为的正常运行。”会上，阚少林法官指出问题所在，并见告餐饮效劳公司和黄先生，双方的股权矛盾纠纷应当通过诉讼途径解决。

调解举行得很顺遂，各方都很配合。一场股东之间财务纠纷导致的餐饮公司停电事故，因执法智囊团的加入被快速处置惩罚，4000名师生的就餐获得包管。

小院议事厅、圆桌事情法、拉家常议事会、“五位一体”多元调解、街道协理员、下交群评……接诉即办刷新5年来，下层立异智慧一直涌现。“多元主体深度加入，让都会治理有了更多的‘照料’和‘帮手’，刷新协同实力一直扩大。”市政务效劳局副局长蔡兵体现。

2023年，12345常态化开展“开放日”活动，市民企业代表、下层干部、新就业群体、媒体人、优化营商情形监视员等按期到12345参访交流，相识接诉即办为民为企效劳机制；

市政协从“每月一题”中筛选出10个问题作为政协民主监视重点议题，搭建政协委员知情明政、加入首都都会治理的平台；

法院系统施展司法建议在“每月一题”涉法涉诉问题治理中的起劲作用，推动诉源治理和自动治理联动深化；

热线中心开通抖音、京东、去哪儿网等头部平台企业的热线转接功效，群众消耗纠纷处置惩罚进一步提速；

京津冀三地17个都会政务效劳便民热线对诉求事项“一键互转”，区域社会治理协同生长同频共振……

接诉即办，正在凝聚越来越多的社会实力加入都会治理，共建共治共享的社会治理名堂日渐形成。

这条火热的为民热线，在新的一年中也将越发智慧——区块链、人工智能大模子、大数据等新手艺的应用，将进一步提升热线智慧化应用水平；对市民诉求“大数据富矿”的深度挖掘，将增进“民生智库”的建设；热线信息系统的优化升级，也将更好赋能部分行业治理。

企业热线优化提升也有行动。从本月起，北京将优化企业热线诉求受理、派单办理、增值效劳、协同联动等环节，完善流通、便捷、高效的常态化政企相同互念头制，形玉成市各级各部分效劳企业的事情协力，打造北京市为企效劳的“总客服”。

“2024年，我们还将朝着市民诉求解决率、知足率继续提升的偏向起劲。”市政务效劳局认真人体现，北京将一连深化接诉即办刷新，走好以市民诉求驱动超大都会现代化的治理之路。